一、電信服務基本情況

　　(一)服務能力穩步提升。截至一季度末，全國電話用戶總數達到15.39億戶，其中移動電話用戶12.94億戶。固定寬帶接入用戶達到2.04億戶，8M以上寬帶用戶占46.4%;移動寬帶用戶達到6.4億戶，其中4G用戶1.62億戶。4G移動通信業務LTE FDD經營許可發放，加快推動4G融合發展?！皩拵е袊?015專項行動”啟動，計劃全年新建4G基站超過60萬個，為1.4萬個行政村新開通寬帶。

　　(二)網絡運行安全暢通。一季度，全國電信網和互聯網運行平穩，春節及“兩會”期間，通信服務質量整體穩定，電話接通率、互聯網可接入率等符合《電信服務規范》指標要求。一季度，通信行業積極應對云南臨滄、貴州劍河地震及西藏日喀則雪災等自然災害，累計出動應急通信保障人員約5萬人次、車輛5600臺次，全力保障救災指揮及公眾通信暢通。

　　(三)信息消費持續增長。一季度，移動互聯網接入流量消費繼續快速增長，1-3月累計達7.64億G，同比增長87.9%;月戶均移動互聯網接入流量達到295.1M，同比增長26.9%;固定互聯網使用量同期保持較快增長，固定寬帶接入時長達11.7萬億分鐘，同比增長23.7%。智能終端普及加快，智能手機出貨量達到9438.7萬部，物聯網終端用戶達到4844萬戶，同比增長39.5%。電子商務交易活躍，并不斷向廣大農村及邊遠地區延伸，為促進信息消費提供強大動力。

　　二、電信用戶申訴情況

　　(一)電信服務申訴情況。一季度，工業和信息化部及各省(自治區、直轄市)電信用戶申訴受理機構通過12300申訴熱線、政府網站等渠道，共受理有關電信服務的申訴15903人次，較2014年四季度上升0.4%;季度百萬用戶申訴率為9.1人次，與上季度基本持平(詳見附件1、附件2)。其中，收費爭議方面的申訴占申訴總量的34.9%，較上季度上升3.7%，主要涉及手機上網流量費爭議，增值業務扣費爭議等問題;網絡質量方面的申訴占申訴總量的16.7%，與上季度持平;用戶服務方面的申訴占申訴總量的48.4%，較上季度下降3.7%。

　　各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規定，對用戶申訴進行了調查和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

　　(二)垃圾短信舉報情況。一季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理有效垃圾短信舉報21030件次，較上季度下降46.9%。其中“點對點”垃圾短信舉報共15842件次，較上季度下降50.2%;“端口類”垃圾短信舉報共5188件次，較上季度下降33.2%。從內容看，一類是商業廣告推銷宣傳，占舉報總量的31.3%，較上季度下降16.3%，主要涉及零售業推銷、教育培訓和電信業務宣傳等;另一類是涉嫌違法犯罪，占舉報總量的68.7%，較上季度上升9.7%，主要涉及欺詐、違法出售票據證件和非法金融活動等。目前，內容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理，發送號碼列入攔截平臺黑名單;其他的已轉三家基礎電信企業處置。

　　三、電信服務監管情況

　　一季度，針對央視“3·15”晚會報道的騷擾電話、通訊信息詐騙、違反電話實名制辦卡等問題，工業和信息化部責成三家基礎電信企業和所在地通信管理局調查，依法依規嚴肅處理有關責任單位和責任人。上海、廣東、湖南等通信管理局依法對相關企業進行了處理，三家基礎電信企業對相關責任人予以問責。

　　一季度，工業和信息化部組織對40家手機應用商店架上軟件進行檢測，發現存在問題的應用軟件82款，涉及違規收集用戶個人信息、惡意“吸費”、軟件自動向外發送短信、強行捆綁推廣其他無關應用軟件等問題(詳見附件3)。對三家基礎電信企業和279家增值電信企業547項業務進行抽查，發現13項增值業務存在問題，涉及未提供服務卻收費、業務內容與宣傳不符等(詳見附件4)。對已開通業務的20家移動轉售試點企業客服電話進行抽查，發現5家企業的客服電話存在人工服務無法接通等問題，已督促整改。

　　工業和信息化部、各省(自治區、直轄市)通信管理局依據《中華人民共和國電信條例》等有關規定，對檢查發現的問題及侵害電信用戶合法權益的行為進行責任追究，問責督辦11件次，查處違規電信企業19家次。

　　四、經營及消費提示

　　(一)經營提示

　　1.各基礎電信企業要針對騷擾電話、通訊信息詐騙等問題，落實企業責任，嚴格規范主叫號碼正確真實傳送，整頓“一號通”、“400”等業務，規范電信線路出租行為，加強電話用戶實名登記，從嚴做好電話“黑卡”治理專項行動各項工作。

　　2.各移動轉售業務試點企業應嚴格按照《電信服務規范》、《移動通信轉售業務試點方案》的要求，加強系統能力建設，完善服務體系，提升服務水平，暢通用戶投訴渠道，努力為用戶提供優質的移動通信服務。

　　(二)消費提示

　　1.工業和信息化部提醒廣大用戶提高安全防范意識，在通過微信、支付寶等互聯網方式進行移動支付、網絡購物時，仔細核對相關信息，謹慎操作，防止個人信息泄露及財產損失。

　　2.當前各電信企業均推出2G/3G升級4G的服務，工業和信息化部提醒廣大用戶，舊SIM卡更換為新卡后，換下的舊卡不要隨意丟棄，可將卡片彎折或剪毀，避免卡內存儲的電話號碼等個人信息泄露。

　　工業和信息化部

　　2015年4月27日