為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2016年第一季度電信服務有關情況通告如下：

　　一、電信服務基本情況

　　(一)服務能力穩步提升。《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》對構建泛在高效的信息網絡作出總體安排。截至一季度末，全國電話用戶總數達到15.16億戶，其中移動電話用戶12.9億戶;固定寬帶接入用戶達到2.7億戶，其中8Mbps及以上用戶占比75.6%;移動寬帶用戶達到7.98億戶，占比達61.7%，其中4G用戶維持高速增長，全國新增4G用戶1.47億，總數達到5.33億戶。5G研究取得一定進展，技術研發試驗啟動。2016年度電信普遍服務試點啟動實施，更多農村及偏遠地區的群眾將分享到寬帶建設發展的紅利。

　　(二)網絡運行安全暢通。一季度，全國電信網和互聯網運行平穩，春節及“兩會”期間，通信服務質量整體穩定，電話接通率、互聯網可接入率等符合《電信服務規范》指標要求。一季度，通信行業積極應對浙江、湖北、湖南、廣東、廣西等地雨雪冰凍和暴雨洪澇等自然災害，累計出動應急通信保障人員4.2萬人次、應急車輛1.7萬臺次、發電油機1.8萬臺次，發送應急短信息1.1億條，全力保障救災指揮及公眾通信暢通。

　　(三)互聯網在經濟社會各領域深度應用進一步加強。截至一季度末，移動互聯網接入流量累計達17.2億吉比特，同比增長125.3%，固定寬帶接入時長達14.1萬億分鐘，同比增長21.0%;智能手機出貨量達到1.06億部，同比增長11.9%，物聯網終端用戶達到7299.9萬戶，同比增長50.7%?！肮I互聯網產業聯盟”成立，聚集產業力量推動工業互聯網發展。

　　二、電信用戶申訴舉報情況

　　(一)電信服務申訴情況。一季度，工業和信息化部及各省(自治區、直轄市)電信用戶申訴受理機構通過12300申訴熱線、政府網站等渠道，共受理有關電信服務的申訴21178人次，環比下降2.7%，季度百萬用戶申訴率為12.3人次，環比下降0.17人次(詳見附件1、2)。其中，收費爭議類申訴占比34.7%，環比增長8.0%，主要涉及手機上網流量計費和收費的問題;網絡質量類申訴占比23.7%，環比增長4.4%，主要涉及寬帶網速不達標、企業限制上行網速等問題。用戶服務類申訴占比41.6%，環比下降12.3%。

　　各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規定，對用戶申訴進行了調查、調解，有效維護了電信用戶合法權益。

　　(二)垃圾短信舉報情況。一季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理有效垃圾短信舉報31411件次，同比上升49.4%，環比下降27.0%。其中“點對點”垃圾短信舉報20376件次，同比上升28.6%，環比下降31.8%;移動通信轉售業務垃圾短信息共計7237件次，同比上升364.9%，環比下降40.5%;“端口類”垃圾短信舉報11035件次，同比上升11.7%，環比下降16.2%。從內容看，一類是商業廣告推銷宣傳，占比34.6%，被舉報量環比下降21.3%，主要涉及零售業推銷、金融保險業推銷、電信業務宣傳等;另一類是涉嫌違法犯罪，占比65.4%，被舉報量環比下降31.9%，主要涉及欺詐、違法出售票據證件等。目前相關垃圾短信已轉三家基礎電信企業、移動通信轉售企業處置。

　　(三)不良手機應用舉報情況。一季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機應用有效舉報166326件次，同比下降47.8%，環比上升96.6%。通過行業自律，聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的598款不良手機應用進行了下架處理。

　　三、電信服務監管情況

　　(一)針對央視“3·15”晚會報道的手機惡意程序扣費問題，工業和信息化部立即啟動應用商店聯動處置機制，責成主要應用商店立即將晚會曝光的相關惡意程序全部下架;責令三家基礎電信企業對報道所涉增值電信業務立即關停下線，經核查確屬違規的，堅決清退;將報道所涉道有道(北京)科技有限公司和重慶話語科技有限公司納入企業違法不良記錄數據庫，各相關部門實施聯合懲戒。相關通信管理局對確屬違規的電信企業依法進行了查處。

　　(二)一季度，工業和信息化部組織對43家手機應用商店的應用軟件進行技術檢測，發現不良軟件29款，涉及違規收集使用用戶個人信息、惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他無關應用軟件等問題(詳見附件3)。對三家基礎電信企業和91家增值電信企業300項業務進行抽查，發現9項增值業務存在問題，涉及業務內容更新不及時、業務無法使用等(詳見附件4)。對已開通業務的20家移動轉售試點企業網上營業廳進行抽查，發現個別企業存在賬單保留期限不規范問題，已督促整改。

　　工業和信息化部、各省(自治區、直轄市)通信管理局依據《中華人民共和國電信條例》等有關規定，對檢查發現的問題及侵害電信用戶合法權益的行為進行責任追究，問責督辦31件次，查處違規電信企業11家次。

　　四、經營及消費提示

　　(一)經營提示

　　1.各電信企業要嚴格按照《電信服務規范》、《關于進一步加強電信服務用戶消費提醒工作的通知》等規定的要求，確保資費收費公開透明，業務宣傳真實準確，嚴格執行增值業務訂制二次確認和消費提醒，讓用戶明明白白消費。各基礎電信企業還應加強代收費行為管理，杜絕不明扣費，切實保障用戶合法權益。

　　2.各應用商店經營者要強化應用軟件上架管理，嚴格上架前審核和事中監測，拓寬用戶投訴舉報渠道，一經發現違規應用軟件，要立即下架處理，加大對違規軟件特別是惡意扣費軟件的查處力度，杜絕違規軟件的傳播。

　　3.各移動轉售企業要加強落實《電話用戶真實身份信息登記規定》和《通信短信息服務管理規定》，強化實名制登記工作，采取有效措施治理垃圾短信和騷擾電話。

　　(二)消費提示

　　1.工業和信息化部提醒廣大用戶提高防范意識，在連接免費WiFi、掃描二維碼、點擊網站鏈接、回復驗證碼等操作之前務必確認其來源，謹慎操作，通過正規渠道下載手機APP等軟件，避免個人信息泄露和上當受騙。

　　2.工業和信息化部提醒廣大用戶在更換手機號時，應立即將與該號碼關聯的銀行卡以及網絡支付、網盤、社交軟件等賬號進行解綁、注銷或變更，避免造成財產損失。