廣州市工商局昨日公布了2010年以來通信服務行業六大投訴熱點。記者昨天獲悉，電信服務業(含通訊產品)多年來一直位居消費者投訴之首。

　　據統計，2010年和2011年，廣州市工商局12315指揮中心接到消費者對電信服務業的投訴共26525宗，占投訴總量的19.67%。在消費者對通信服務行業的投訴中，通訊產品的相關投訴占到了很大比例。僅在2010年和2011年，廣州市12315和消委會共接到消費者對通訊產品行業的投訴6346宗，占投訴總量的10.41%。投訴主要集中在各大通訊企業以及品牌大廠家。

　　部分經營者不履行退換貨義務。對于符合國家手機三包規定退換貨條件的，商家故意拖延時間逃避7天退機或者15天換機的期限。此類投訴有1417宗。

　　投訴中發現不少經營者不履行保修義務。對于保修期內的手機質量問題，有的商家故意稱是人為原因導致，要求消費者付費維修，一些維修點收取高額維修費用。

　　通信服務行業6大投訴熱點

　　消費者對通信服務行業的投訴，集中在收費模糊或多收、錯收，格式合同制造“霸王條款”，虛假夸張廣告“亂忽悠”，擅自開通增值等服務范圍內。

　　1：收費模糊不清，多收、錯收屢遭消費者詬病。此類投訴共有1130宗，其中反映比較突出的是，因為扣錯了話費產生的糾紛達421宗，因未明確告知資費標準而產生的糾紛達378宗，不能提供詳細話費清單而產生的糾紛達221宗。

　　2：采用格式合同，強迫消費者接受“霸王條款”。主要表現在強制性規定用戶預付話費的使用期限和使用方法，此類投訴有201宗；限制用戶退網，強制性收取手續費等費用，此類投訴有89宗；只規定用戶違約責任，卻絕口不提自身的違約責任甚至制定免除自身法定職責的不合理條款，此類投訴有86宗；合同內容繁冗復雜，致使普通消費者無法輕易查看理解，此類投訴有65宗。

　　3：服務質量與承諾不符，廣告“忽悠”消費者。由于基礎建設問題導致的投訴共有773宗，反映較集中的有：網絡信號不穩定，存在網絡盲點區域，導致無法撥出撥入電話，無法收發短信息，無法正常接入互聯網，此類投訴有408宗；寬帶網絡的網速達不到承諾的標準，此類投訴有243宗；一些運營商對消費者宣稱的24小時、48小時內解決問題的承諾不能兌現，此類投訴有108宗。

　　4：在消費者不知情的情況下擅自開通增值服務。如在消費者完全不知情的情況下擅自開通夢網服務等收費服務，此類投訴共有841宗。

　　5：增值電信業務收費服務資費不規范。有的增值服務在消費者使用時未明確告知收費的范圍及標準，此類投訴有209宗，其中反映突出的有付費語音服務業務82宗，手機下載彩鈴收費問題77宗。

　　6：利用SP終端群發垃圾短信。大量房產廣告、求學教育廣告等都是由增值服務商的電信端口群發至移動手機終端，導致消費者意見很大。