一、電信服務基本情況

　　(一)行業健康發展，服務能力穩步提升。2012年，電信用戶規模持續擴大，全國電話用戶總數達到13.9億戶，同比增長9.4%，其中移動電話用戶數超過11億戶，3G用戶占比達到20%;寬帶普及提速工程實現年度目標，使用4M及以上寬帶產品的用戶比例超過63%，新增光纖到戶覆蓋家庭超過4300萬戶;通信村村通工程深入推進，全國新增通電話自然村1萬余個，通寬帶行政村1.9萬個，通電話自然村和通寬帶行政村比例分別達到95.2%和87.9%，開展信息下鄉活動的鄉鎮比例超過80%，為100所貧困地區農村中小學校和100所殘疾人特殊教育學校免費建成并開通寬帶上網。

　　(二)網絡安全暢通，服務質量保持穩定。2012年，全國電信網和互聯網運行正常，本地電話接通率超過92%，長途電話接通率超過90%，各項主要指標符合電信服務規范要求，全國電信服務用戶滿意度穩步提升;應急通信保障有力，全行業累計投入應急值守人員76.9萬人次、應急車輛16.9萬臺次，動用各類設備16.2萬臺次開展應急通信保障工作，確保救災指揮和公眾通信暢通，為保障人民生命財產安全做出積極貢獻;全國電信資費水平穩中有降，寬帶業務單位帶寬價格同比下降超過30%。

　　(三)業務融合創新，助力小康社會建設。2012年，移動互聯網、云計算、物聯網等發展迅速，進一步推動經濟社會各領域信息化進程。全國已有320個城市投入3000億元建設智慧城市，智慧城管、智慧e通等一系列信息化服務走進百姓生活;政府部門主要業務信息化覆蓋率已達70%，政府網站信息無障礙試點開始運行，98%的行政村建立信息服務站，農村地區教育、醫療、社會保障、勞動就業、社區服務等領域信息化水平不斷提升。

　　二、電信用戶申訴情況

　　2012年，工業和信息化部及各省(區、市)電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，共受理有關電信服務的申訴63318人次，同比下降2.3%。其中，關于信息服務的申訴量同比下降41.2%，年度百萬用戶申訴率為45.8人次，同比下降10.9%。

　　四季度，工業和信息化部及各省(區、市)電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，共受理有關電信服務的申訴15889人次，較上季度下降3.3%(詳見附件1)，季度百萬用戶申訴率為11.5人次，較上季度下降5.0%。收費爭議方面的申訴占總量的31.3%，較上季度下降1.1個百分點;網絡質量方面的申訴占申訴總量的23.7%，較上季度下降2.2個百分點;服務方面的申訴占用戶申訴總量的45.0%，較上季度上升3.3個百分點。

　　各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規定，對用戶申訴進行了調查調解，處理及時率99%以上，有效維護了電信用戶合法權益。

　　三、電信服務監管情況

　　2012年，按照國務院糾風部門要求，工業和信息化部會同相關部委，開展糾正電信領域侵害消費者權益問題專項行動。結合專項行動的治理重點，對60多家電信企業營業廳、12個計費中心和客服中心等進行明察暗訪;撥測抽查821家增值電信企業的1463項業務，對撥測中發現的15項服務和收費問題進行糾正，對用戶反映較為集中的24項服務質量問題實施問責督辦。

　　2012年，各省(區、市)通信管理局按照工業和信息化部統一部署，對轄區內電信服務和收費情況進行檢查，共依法查處存在侵害電信用戶合法權益行為的企業65家次。其中，四季度查處14家次。

　　四、經營及消費提示

　　(一)經營提示

　　1.各電信企業要提前做好春節期間用戶服務相關工作部署，保障各類服務渠道暢通，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發自然災害的防范應對;加強網絡設施和線路巡查，確保通信網絡運轉正常，讓廣大電信用戶過一個安定祥和的新春佳節。

　　2.各電信企業要高度重視電信用戶信息保護工作，切實貫徹落實《全國人大常委會關于加強網絡信息保護的決定》相關要求，進一步完善用戶信息安全管理制度和防護措施，把用戶信息保護作為關系行業健康發展和企業誠信建設的重要工作抓好抓實。

　　(二)消費提示

　　春節假期臨近，工業和信息化部提醒廣大用戶，在日常生活消費和互聯網活動中，提高個人信息的安全防護意識，在接到陌生電話、短信或郵件時，對于涉及個人信息采集行為的，應盡量向相關部門求證，嚴防不法分子竊取用戶信息進行惡意欺詐，造成人身財產損失。

　　工業和信息化部

　　2013年1月18日