北京市工商局相關負責人介紹，春節期間，12315、96315兩條熱線安排了足夠人員接待公眾來電，消協、各工商分局、工商所嚴格執行假日值班規章制度，確保了熱線電話暢通。兩條熱線共接待公眾來電3164件。其中，登記咨詢2689件，投訴366件，舉報64件，建議45件。目前已辦結投訴70件，其余正在辦理中。

　　兩熱線共登記消費者投訴366件，其中互聯網銷售位居商品和服務類投訴的首位，共194件，占投訴總量的53.01%。據分析，投訴大多集中在經營者虛假宣傳、不履行約定、單方變更消費合同等，而拖延送貨等售后服務問題59件，占投訴總量的16.12%。

　　春節長假，許多消費者全家短途游，通過網站團購休閑娛樂服務受到追捧。然而，一些消費者團購的酒店住宿不能正常入住，滑雪、溫泉、電影院、游樂場、廟會等休閑娛樂場所門票春節期間限制使用，網站拖延發送團購產品確認碼等問題，使得此類投訴非常集中。如消費者張女士團購7張某溫泉度假村套票，付款后網站一直拖延發送電子驗證信息，導致無法使用套票消費。節日期間共受理團購休閑娛樂服務投訴50件。

　　而消費者林小姐通過某網站訂購了飛機票，訂單顯示“已出票成功”。消費者到機場換取登機牌時，航空公司卻告知“查詢不到任何訂單信息”，導致消費者無法乘機。節日期間共受理預訂機票服務投訴13件。

　　據介紹，節日期間，工商部門已通過網上工作平臺向成員單位分轉投訴166件，占投訴總量的45.36%。已辦結的70件投訴中，由投訴舉報快速解決“綠色通道”企業自行和解62件，占比高達88.57%。