一、電信服務基本情況

　　(一)服務能力持續提升。三季度，電信行業繼續穩步發展，全國電話用戶總數達到15.26億戶，其中移動電話用戶達到12.73億戶;固定寬帶接入用戶達到2億戶，其中8M以上用戶占比突破35%;移動寬帶用戶達到5.25億戶，其中4G用戶達到4305.7萬戶?！巴ㄐ糯宕逋ā惫こ躺钊胪七M，全國通寬帶行政村比例達到92%，20戶以上自然村通電話比例達到95.7%。江西、湖北、云南面向社會開展號碼攜帶試驗。

　　(二)通信網絡安全暢通。三季度，全國電話網和互聯骨干網運行安全平穩，通信服務質量整體穩定，電話接通率等指標符合《電信服務規范》要求，重慶、西安、武漢、鄭州國家級互聯網骨干直聯點相繼開通，互聯網網間帶寬擴容487G。南京青奧會等重要活動通信保障平穩有序,為應對云南、海南等地發生的地震、臺風、暴雨洪澇災害,電信行業累計投入應急值守和保障人員23.1萬人次，應急車輛7萬臺次，應急設備7.4萬臺次，確保各地通信網絡平穩運行。

　　(三)信息消費規模持續擴大。三季度，新業務用戶和市場規模穩步增長，三家基礎電信企業IPTV用戶達到3217.4萬戶。智能終端設備普及加快，智能手機出貨量達到9050.9萬部?；ヂ摼W流量消費持續高速增長，月戶均移動互聯網接入流量達到186.5M，同比增長48.8%，已備案互聯網站數達到354.9萬家。政務信息化不斷創新，天津、浙江、北京等地推動政務APP應用。電子商務交易活躍，前三季度交易規模超過8.7億，增長23%，信息消費帶動效應明顯。

　　二、電信用戶申訴和舉報情況

　　(一)電信服務申訴情況。三季度，工業和信息化部及各省(自治區、直轄市)電信用戶申訴受理機構通過12300申訴熱線、政府網站等渠道，共受理有關電信服務的申訴14200人次，較二季度上升4.2%(詳見附件1、附件2)，其中，用戶服務方面的申訴占申訴總量的44.7%，較二季度下降1.5個百分點;收費爭議方面的申訴占申訴總量的32.1%，較二季度下降0.4個百分點;網絡質量方面的申訴占申訴總量的23.3%，較二季度上升1.9個百分點，主要涉及個別地區無線信號覆蓋差，寬帶網速慢等問題。季度百萬用戶申訴率為8.3人次，較二季度上升5.1%。

　　各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規定，對用戶申訴進行了調查、調解，有效維護了電信用戶合法權益。

　　(二)垃圾短信舉報情況。三季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心(以下簡稱“12321舉報中心”)受理垃圾短信舉報31568件次，較二季度下降9.1%。其中“點對點”垃圾短信舉報共28038件次，較二季度下降9.9%;“端口類”垃圾短信舉報共3530件次，較二季度下降2.5%。從被舉報的短信內容看，一類是商業廣告推銷宣傳，占舉報總量的27.1%，較二季度下降14.8%，主要涉及零售業推銷、房地產推銷和教育培訓等;另一類是涉嫌違法犯罪，占舉報總量的72.9%，較二季度上升6.9%，主要涉及欺詐、違法出售票據證件等。

　　12321舉報中心收到的垃圾短信舉報中，內容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理，發送號碼列入攔截平臺黑名單;其他的已轉三家基礎電信企業處置。

　　三、電信服務監管情況

　　三季度，工業和信息化部組織對40家手機應用商店的5萬多款手機應用軟件進行技術檢測，發現不良軟件67款，涉及違規收集用戶個人信息、惡意“吸費”、軟件自動向外發送短信、強行捆綁推廣其他無關應用軟件等問題(詳見附件3);對三家基礎電信企業和310家增值電信企業545項業務進行抽查，結果顯示，被抽查業務和服務整體情況良好，個別增值業務存在收費前無二次確認、未提供服務卻收費等問題。

　　工業和信息化部、各省(自治區、直轄市)通信管理局依據《中華人民共和國電信條例》等有關規定、對侵害電信用戶合法權益的行為進行責任追究，問責督辦8件次，查處違規電信企業7家次。

　　四、經營及消費提示

　　(一)經營提示

　　各相關電信企業要按照2014年行風建設暨糾風工作重點任務要求，對相關工作落實情況及時總結自查，認真整改存在問題，健全內部管理制度，提煉好的經驗做法，研究建立長效工作機制，構建用戶放心滿意的電信服務環境。

　　(二)消費提示

　　1、不法分子利用信息通信工具實施詐騙手段不斷翻新，工業和信息化部提醒廣大用戶要提高安全防范意識，當收到欠費、中獎、信用卡消費、匯錢救急等信息時，應盡量向相關部門和所涉及親屬朋友多方求證，不要輕易轉賬匯款。如發現可疑情況，應盡早向公安機關舉報。

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　　工業和信息化部

　　2014年10月31日